Thecronutproject.com – Apa itu customer service? Apa saja tugas dan keahlian yang harus di miliki customer service? Temukan jawabannya disini!
Customer service, sebuah istilah yang sangat familiar dalam industri bisnis. Tidak sedikit yang mengasosiasikan istilah tersebut sebagai tempat konsultasi atau komplain pelanggan dalam proses jual-beli di industri bisnis. Tapi peran customer service lebih luas dari itu.
Lalu, berapa sih penghasilan dari pekerjaan ini? Mari kita kupas satu per satu.
Apa Itu Customer Service?
Customer service, biasa disingkat CS, adalah istilah yang berasal dari bahasa Inggris, dan dapat diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sebagai pelayanan konsumen atau pelanggan.
Dalam dunia bisnis, menurut Sales Force, CS atau pelayanan konsumen adalah sebuah layanan untuk membantu pelanggan atau konsumen merasakan kemudahan dan kenyamanan ketika berinteraksi dengan suatu brand/merek produk atau jasa; layanan ini ditawarkan baik sebelum maupun sesudah seorang konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Dalam perjalanannya, definisi customer service tidak berhenti sebagai tempat konsultasi atau layanan komplain, kritik dan saran pelanggan saja. Definisi tersebut terus berkembang seiring dinamika dalam industri bisnis. Customer service menjadi garda depan perwakilan sebuah perusahaan atau organisasi.
Investopedia menekankan bahwa interaksi langsung antara customer service dan konsumen atau pelanggan menjadi sebuah faktor penting dalam memastikan kepuasaan konsumen dan menghasilkan peningkatan penjualan yang berulang untuk kelangsungan dan perkembangan dalam proses bisnis.
Tugas Customer Service
Apa saja tugas yang harus dilaksanakan? Simak penjelasan berikut:
1. Fungsi
Setelah mengenal lebih luas apa itu customer service, tentu fungsi dan tanggung jawab seorang petugas di posisi customer service semakin penting untuk diketahui dengan lebih menyeluruh.
Fungsi dan peran customer service cukup signifikan dalam hal mempertahankan konsumen, atau dalam bahasa Inggris disebut dengan customer retention. Jika sebuah brand atau organisasi memiliki perwakilan humas dalam lingkup cs dengan pelayanan yang baik, tentu hubungan dengan konsumen akan lebih langgeng dan berkelanjutan.
Inilah yang akan mendongkrak keuntungan bagi brand atau organisasi. Mempertahankan konsumen ternyata memakan biaya yang lebih minim daripada usaha untuk menarik pelanggan baru (customer acquisition).
Tidak hanya itu, customer service menjadi salah satu pembeda atau differentiator yang membuat keseluruhan brand (merek) sebuah organisasi atau perusahaan menonjol dan terpisah dari para pesaing atau kompetitornya.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan fungsi sebagai customer service yang disebutkan sebelumnya, ada banyak tanggung jawab dari seorang customer service officer, lho. Diantara tanggung jawab yang diemban bisa kamu telusuri berikut ini.
Menyelesaikan Masalah
Seperti yang disinggung di awal, Customer Service adalah garda pertama yang menerima keluhan berupa masalah dari produk atau jasa yang digunakan konsumen atau pelanggan. Setelah menerima keluhan, tentunya CS diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen.
Jika masalah yang dihadapi terlalu teknis atau berada di luar kapasitasnya, maka CS memiliki wewenang untuk mengkomunikasikannya kepada departemen lain di organisasi atau perusahaan yang diwakili untuk ditindaklanjuti.
CS juga turut berperan dalam memastikan bahwa masalah yang dialami konsumen dapat diselesaikan dengan baik, dan membuat konsumen merasa senang atau puas dengan bantuan yang diberikan baik dari CS langsung, maupun dari departemen terkait lainnya.
Perwakilan Customer dan Organisasi atau Brand
Bekerja sebagai customer service artinya menjadi jembatan antara brand atau organisasi tempat bekerja dengan customer atau pelanggan brand tersebut.
Dengan interaksi harian yang terjadi dengan pelanggan, baik tentang keluhan dan masalah yang mereka hadapi, memberikan informasi yang mereka butuhkan tentang produk atau jasa, CS tentu mengenal kebutuhan dari pelanggan.
Tanggung jawab ini membentuk posisi yang strategis untuk CS memberikan saran dan kritik yang bermanfaat untuk brand atau perusahaan untuk berbenah dan memenuhi kebutuhan pasar sesuai target.
Apa itu customer service ketika menjadi perwakilan brand atau suatu organisasi?
Dalam perspektif ini, maka CS bertanggung jawab memberikan informasi yang lengkap tentang layanan, produk atau jasa dari brand sekaligus menjalin hubungan yang baik dengan mereka.
Dampaknya adalah kebahagiaan pelanggan dan potensi pembelian atau transaksi yang berulang, dan tentunya meningkatkan cuan!
Salesperson dan Pengumpul data pelanggan
Customer service biasanya juga adalah bagian yang pertama kali dihubungi oleh seorang calon pelanggan untuk melakukan pemesanan produk atau jasa.
Ketika pelanggan melakukan pemesanan lewat CS, maka CS bertanggung jawab untuk memasukan dan menyimpan data pelanggan tersebut ke dalam sistem database brand atau organisasi yang ia wakili.
Selain itu, customer service terkadang dilibatkan dalam proses up-sell, down-sell atau cross-sell. Saat membantu menangani masalah pelanggan, dengan pengetahuan tentang produk atau jasa yang baik, tanggungjawab sebagai salesperson dapat dilakukan CS dengan menyarankan produk atau jasa yang lebih baik, maupun menawarkan tambahan lain untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Card Holder? Simak Pengertian dan Tips Memilihnya
Skill Wajib Customer Service
Lewat fungsi dan tanggungjawab seorang CS yang dijabarkan sebelumnya, disamping memahami apa itu customer service semakin dalam, kamu juga terbayang khan bahwa menjabat posisi tersebut ternyata cukup berat.
Jadi tidak heran jika ada beberapa keahlian atau skill yang wajib dimiliki seseorang untuk mengisi posisi ini. Apa saja, perhatikan dengan seksama ya!
- Kemampuan berkomunikasi yang baik: Komunikasi di sini bukan hanya sopan santun, atau tata bahasa yang baik, tetapi juga kemampuan mendengarkan serta membaca situasi dan kondisi setiap pelanggan, atau kolega yang berinteraksi dengan mereka.
- Keahlian menyelesaikan masalah: komunikasi yang baik, perlu dilengkapi dengan keterampilan dalam menyelesaikan masalah. Seorang CS diharapkan mampu mengidentifikasi, menganalisis dan mengenali masalah atau kendala, dan tentunya mengenal produk atau jasa yang dimiliki brand untuk dapat memberikan solusi yang tepat sasaran.
- Sabar dan empati: CS akan berhadapan dengan berbagai tipe pelanggan atau konsumen dan masalah yang mereka hadapi. Kesabaran dan empati adalah keahlian yang paling tepat untuk diterapkan dalam menjalankan tanggung jawab. Empati dan kesabaran akan membantu CS meredakan situasi yang berantakan, meyakinkan dan memenangkan kembali hati pelanggan.
- Product knowledge: Organisasi atau suatu brand tidak boleh lupa memberi informasi menyeluruh terkait produk atau jasa mereka (product knowledge) kepada CS. Sebaliknya, seorang CS juga didorong memiliki inisiatif untuk terus mempelajari hal tersebut, agar dapat melakukan tugas sebagai salesperson maupun problem solver yang sukses.
- Kemampuan berpikir strategis: kemampuan yang satu ini cukup vital untuk membawa hasil yang baik bersama dengan seluruh kemampuan di atas ketika mengurus konsumen.
- Keterampilan bahasa asing: di era digital ini, punya ketrampilan bahasa asing juga sudah menjadi hal yang lumrah untuk dimiliki CS. Skill customer service yang satu ini akan menunjang desakan ketika berhadapan dengan konsumen asing.
Gaji Customer Service
Setelah menjawab pertanyaan apa itu customer service, juga skill wajib customer service untuk menjalankan tanggung jawab dan fungsi sehari-hari, mari kita cek berapa besar cuan atau gaji yang bisa kamu dapatkan jika menekuni bidang ini di Indonesia.
Menurut beberapa sumber yang kami telusuri, ternyata gaji customer service cukup variatif. Kamu perlu cek kembali tipe posisi customer service yang kamu incar atau ingin kamu pekerjakan.
Umumnya posisi tersebut terbagi ke dalam beberapa jenjang, yaitu : customer service representative/agent/associate (on-site/ remote), customer service specialist, customer service engineer/analyst/technician, customer service supervisor, customer service manager.
Menurut hasil riset Indeed rata-rata gaji untuk posisi customer service representative di Indonesia per tanggal 17 Mei 2022 adalah 3,619,649 IDR per bulan.
Tetapi, kamu perlu melihat kembali jenis industri juga besar perusahaan atau brand yang merekrut cs. Setiap jenis industri mulai dari oil and gas, perbankan teknologi sampai online shop tentu punya standar yang berbeda dengan kapasitas tanggung jawab yang berbeda pula.
Nah, Cronut Project berharap informasi tentang apa itu customer service beserta info penunjang lainnya sudah cukup jelas untuk kamu. Berminat menekuni profesi ini? Bagikan artikel ini jika menurutmu bermanfaat ya!
